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＋ 요청 사례·경계·응대 문구를 빠짐없이 연결했다.
－ 없는 CS 리더 역할을 넣고 비용 임계값이 다소 추상적이다.
환불 요청 판단 기준 세우는 프롬프트
케이스별로 승인·거절 기준을 만듭니다. 매번 다르게 처리하지 않게 합니다.
| 분류 | 사무 › 고객 응대 |
|---|---|
| 태그 | 분석검토소상공인 |
Build decision criteria for refunds and exchanges. Per case type: 1. The situation, concretely. 2. **Decision: approve / decline / escalate.** Pick one. *"Case by case" is what this document exists to eliminate.* 3. The reason, in one line — usable directly in the reply. 4. **The edge** — what nearby situation flips the decision. This is the part that is never written down and the part that causes inconsistency. 5. Who decides when it escalates, and on what basis. Cover the cases that actually arrive: outside the stated window, used but claimed defective, changed their mind on a custom item, missing packaging, a repeat requester, a mistake on our side, a delivery problem that was not our side. Then: - **Where approving is cheaper than being right.** Sometimes the cost of the dispute exceeds the item. Say when, with the rough threshold. - Which criteria will feel unfair to customers, and whether that is worth the saving. - ⚠️ **What consumer protection law may require regardless of my policy.** *Do not state what the law is* — flag which situations need confirmation and with whom. - Patterns in the requests that point at a product or description problem rather than a customer problem. Rules: - *Do not invent amounts or windows I did not state.* Write `[policy decision needed]`. - Every decision produces a sentence the customer can be told. If it cannot be said out loud, it is not a usable criterion.
붙여 넣으면 맨 아래에 채울 칸(들어온 요청들 · 현재 기준 · 업종·거래 구조)이 나옵니다
어떤 프롬프트인가
환불을 그때그때 판단하면 기준이 흔들리고 분쟁이 난다. 이 프롬프트는 상황별로 선을 미리 긋고, 선을 넘는 예외는 누가 결정하는지까지 정한다.
모델 비교
ChatGPT가 입력 근거와 형식을 가장 충실히 지켰다. Gemini는 구체적이지만 추정·법률 단정·과잉 분량이 크며, [C]는 답이 없어 평가 불가다.
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＋ 실무자가 바로 쓰기 쉬운 세부 절차와 대안을 제시했다.
－ 법을 단정하고 금액·소재·원인·수치를 다수 지어냈다.
| 기준 | ChatGPT | Gemini | 앞선 모델 |
|---|---|---|---|
| 지시 준수 | 9 | 6 | ChatGPT +50% |
| 정확성 | 9 | 4 | ChatGPT +125% |
| 구체성 | 9 | 8 | ChatGPT +13% |
| 구성·가독성 | 9 | 8 | ChatGPT +13% |
| 분량 적정성 | 8 | 5 | ChatGPT +60% |
gpt-5.6-sol가 모델 이름을 가린 채 1~10점으로 채점했습니다 (2026-09-25). 측정값이 아니라 AI 심사 결과입니다.
답 전문 보기
같은 입력을 세 모델에 넣어 받은 답을 그대로 옮겼습니다. 각 CLI(에이전트 하네스)에서 실행했습니다. ChatGPT·Claude 앱이나 웹에서는 답이 다를 수 있습니다.
들어온 요청들: 1) 반지 사이즈를 잘못 주문해 교환 요청(미착용, 택 그대로) 2) 커스텀 각인 목걸이, 각인 오타가 고객 본인 실수인데 환불 요청 3) 착용 후 변색됐다며 불량 주장, 구매 2개월 경과 후 환불 요청 4) 배송 중 파손 사진 첨부, 재발송 요청 5) 이번 달에만 세 번째 반품 요청하는 고객, 매번 사유는 '마음이 바뀌어서' 6) 사은품 누락 불만, 사은품만 재발송 요청 7) 해외 배송 중 세관에서 반송되어 환불 요청 현재 기준: 단순 변심 반품은 수령 후 7일 이내, 왕복 배송비 고객 부담. 커스텀 제작 상품(각인 등)은 원칙적으로 교환·환불 불가. 불량은 30일 이내 무상 교환. 업종·거래 구조: 핸드메이드 주얼리 직판몰, 자사 스튜디오 제작 후 직배송. 일부는 주문 후 개별 각인하는 커스텀 제작, 일부는 기성품 재고 판매. 월 평균 주문 300건, CS 담당 1인.
환불·교환 결정 기준 초안
전제:
- 단순 변심: 수령 후 7일 이내, 왕복 배송비 고객 부담
- 커스텀 제작: 원칙적으로 교환·환불 불가
- 불량: 구매 후 30일 이내 무상 교환
- 금액·예외 한도는 모두
[policy decision needed]
1. 케이스별 기준
| 상황 | 결정 | 고객에게 말할 문장 | 결정 이유 | 결정이 뒤집히는 경계 | 에스컬레이션 시 결정자·기준 |
|---|---|---|---|---|---|
| 반지 사이즈를 잘못 주문했고, 미착용·택 보존 | 승인: 교환 | “미착용이고 택이 보존되어 있어, 수령 후 7일 이내라면 왕복 배송비 부담 조건으로 사이즈 교환을 도와드리겠습니다.” | 단순 변심 교환 요건을 충족하고 재판매 가능성이 높음 | 7일 초과, 착용 흔적, 훼손·오염, 각인 상품이면 거절 기준으로 전환 | 초과 기간 또는 상태 판단이 애매하면 CS 리더/대표가 사진·주문일·상품 상태를 기준으로 결정 |
| 커스텀 각인 오타가 고객 입력 실수 | 거절 | “주문 시 고객님이 입력하신 각인 내용의 오타로 제작된 상품은 커스텀 제작 상품 정책상 환불·교환이 어렵습니다.” | 제작 전 고객 입력값대로 제작한 개인화 상품 | 당사가 입력값을 잘못 옮겼거나, 주문 화면에서 입력 내용이 명확히 표시되지 않았으면 승인 | 대표가 주문 원문, 고객 확인 화면, 제작 기록을 대조해 결정 |
| 착용 후 변색, 구매 2개월 경과 | 거절 | “구매 후 30일이 지난 착용 후 변색 건은 현재 불량 교환 기준을 벗어나 무상 환불·교환이 어렵습니다.” | 현재 불량 무상 교환 기간 초과 및 착용 후 발생 | 30일 이내 접수였거나, 동일 상품에서 반복 변색이 확인되거나, 설명과 다른 소재·관리 조건이면 에스컬레이션 | 대표/제작 책임자가 사진, 소재·도금 기록, 동일 상품 발생률, 관리 안내를 기준으로 판단 |
| 배송 중 파손 사진 첨부, 재발송 요청 | 승인: 무상 재발송 | “배송 중 파손 사진을 확인했으며, 상품을 무상으로 재발송해 드리겠습니다.” | 고객이 정상 상태로 받을 수 없었던 배송 손상 | 수령 후 고객 보관·착용 중 파손, 사진·포장 상태가 배송 손상과 맞지 않으면 에스컬레이션 또는 거절 | CS 리더가 사진, 외부 포장, 운송장 상태를 기준으로 결정 |
| 이번 달 세 번째 반품, 매번 단순 변심 | 승인: 이번 건은 정책 충족 시 처리하되, 반복 패턴은 별도 검토 | “이번 반품은 기존 단순 변심 기준에 따라 처리하되, 반복적인 반품이 확인되어 향후 주문은 추가 확인이 필요할 수 있습니다.” | 기준을 충족한 건을 소급해 거절하지 않되, 반복 비용은 관리해야 함 | 허위 사유, 사용·훼손 후 반품, 반품품 미발송, 정책 악용 정황이면 거절 또는 에스컬레이션 | 대표가 최근 주문·반품 이력, 상품 상태, 허위 사유 여부를 기준으로 향후 제한 여부 결정 |
| 사은품 누락, 사은품만 재발송 요청 | 승인: 사은품 재발송 | “주문에 포함되어야 할 사은품이 누락된 것으로 확인되어 사은품을 다시 보내드리겠습니다.” | 당사 출고 누락이면 고객이 부담할 사유가 없음 | 사은품이 재고 소진·조건 미충족이었거나 주문서에 사은품 대상이 아니면 거절 또는 대체 안내 | CS 담당자가 주문 조건·포장 기록·재고를 확인하고, 분쟁 시 대표가 결정 |
| 해외 배송 중 세관에서 반송, 환불 요청 | 에스컬레이션 | “세관 반송 사유와 귀책 주체를 확인한 뒤 환불 가능 여부와 배송비 부담 기준을 안내드리겠습니다.” | 반송 원인이 고객의 세금·서류·수입 요건 문제인지, 당사의 서류·상품 표시 문제인지 현재 정보만으로 확정 불가 | 고객의 수취 거부·세금 미납이 확인되면 거절 기준, 당사 서류 오류·상품 정보 오류면 승인 기준 | 대표가 운송장, 세관 사유, 제출 서류, 고객 안내 내역을 확인해 결정 |
2. 추가로 고정할 케이스
A. 일반 상품의 단순 변심 반품
- 결정: 승인
- 조건: 수령 후 7일 이내, 미사용·재판매 가능한 상태, 왕복 배송비 고객 부담
- 고객 문장:
“수령 후 7일 이내이고 사용 흔적이 없는 상품은 왕복 배송비 부담 조건으로 단순 변심 반품을 도와드리겠습니다.” - 경계: 기간 초과, 착용·세척·각인·훼손이 있으면 거절
- 에스컬레이션: 상태가 애매할 때 CS 리더가 사진과 재판매 가능성을 기준으로 판단
B. 포장이나 구성품이 없는 반품
- 결정: 거절
- 고객 문장:
“반품 상품의 포장과 구성품이 누락되어 재판매가 어려우므로 반품을 승인하기 어렵습니다.” - 경계: 포장이 배송 중 훼손됐거나, 당사가 포장 없이 발송한 사실이 확인되면 승인
- 에스컬레이션: CS 리더가 출고 사진·포장 기록·누락 내역을 확인
C. 당사의 제작·출고 실수
- 결정: 승인
- 대상: 잘못된 사이즈·색상·각인, 다른 상품 발송, 설명과 다른 소재 또는 구성
- 고객 문장:
“주문 내용과 다르게 제작·발송된 점을 확인했으며, 배송비를 포함해 무상 교환 또는 환불을 처리하겠습니다.” - 경계: 주문 원문이 고객이 선택·입력한 내용과 일치하면 고객 책임 기준
- 에스컬레이션: 대표가 주문 데이터, 제작 기록, 출고 검수 기록을 대조
D. 배송사 또는 고객 측 사유의 배송 문제
- 결정: 거절
- 대상: 고객의 주소 오기입, 수취 거부, 세금·통관 의무 미이행, 배송 연락 미응답
- 고객 문장:
“배송 기록상 당사의 출고 오류가 아닌 사유로 배송이 완료되지 않아, 해당 건은 무료 재발송이나 환불 대상이 아닙니다.” - 경계: 당사가 주소를 잘못 입력했거나, 통관 서류·상품 설명을 잘못 제공했으면 승인
- 에스컬레이션: 대표가 운송장, 주소 입력 기록, 통관 서류, 배송사 사유를 확인
3. 승인하는 편이 더 싼 경우
다음 조건이면 정책상 거절할 수 있어도 승인하는 편이 경제적일 수 있습니다.
- 상품 원가와 재발송 비용이 낮음
- 고객과의 장기 분쟁 가능성이 높음
- 결제 분쟁, 플랫폼 신고, 공개 리뷰 대응 비용이 예상됨
- CS 담당자가 여러 차례 확인해야 함
- 회수한 상품을 수리·재포장해 재판매할 수 있음
- 고객 과실이 명확하지만 설명 비용이 상품 가치에 비해 큼
운영 기준은 다음처럼 정할 수 있습니다.
상품 원가·배송비·처리 시간의 합계와 예상 분쟁 비용이 환불·재발송을 거절했을 때의 예상 비용보다 크면 예외 승인을 검토한다.
금액 기준은 [policy decision needed].
예외 승인 문장:
“이번 건은 일반 기준상 예외에 해당하지만, 분쟁 해결을 위해 이번에 한해 환불 또는 재발송을 도와드리겠습니다. 동일 사유에 대한 향후 처리는 정책에 따라 달라질 수 있습니다.”
이 기준은 고객에게 반드시 노출할 필요는 없지만, 내부 기록에는 “예외 사유”를 남겨 반복적인 선례가 되지 않게 해야 합니다.
4. 고객이 불공정하다고 느낄 기준
| 기준 | 고객이 불공정하다고 느끼는 이유 | 절약 가치 | 권고 |
|---|---|---|---|
| 커스텀 상품은 모든 교환·환불 불가 | 당사 제작 실수와 고객 입력 실수를 같은 방식으로 취급하는 것처럼 보임 | 높음 | 유지하되, 당사 입력·제작 오류는 명시적으로 예외 |
| 불량은 30일 이내만 인정 | 30일 이후 발견되는 품질 문제를 모두 고객 책임처럼 보이게 함 | 중간 | 유지하되 반복 불량·소재 문제는 별도 에스컬레이션 |
| 포장 누락 시 무조건 거절 | 포장 분실이 상품 상태와 무관한 경우도 있음 | 낮음~중간 | “재판매 불가”가 실제인지 확인하는 기준 필요 |
| 반복 반품 고객 제한 | 정상적인 반품권을 이용했다는 이유로 불이익을 주는 느낌 | 중간 | 과거 반품 횟수만으로 거절하지 말고 훼손·허위·미발송 등 행동 기준으로 제한 |
| 배송사 귀책을 고객이 부담 | 고객은 판매자와 배송사의 계약 관계를 구분하지 않음 | 중간 | 통관·주소·수취 거부 등 고객 귀책이 확인된 경우에만 적용 |
절약 효과가 있더라도 고객에게 설명할 수 없는 기준은 도입하지 않는 편이 좋습니다. 특히 “이번 달 세 번째라서 거절”은 단독 기준으로 쓰지 말고, 실제 남용 행위와 결합해야 합니다.
5. 법률 확인이 필요한 상황
법률 내용을 정책에 직접 써넣기 전에 다음 항목을 확인해야 합니다.
- 단순 변심 반품 기간과 예외
- 커스텀·개별 주문 상품의 교환·환불 제한 요건
- 하자·변색·도금 벗겨짐에 대한 책임 기간과 입증 기준
- 배송 중 파손 시 판매자와 배송사의 책임 분배
- 해외 통관 실패, 반송, 관세·세금 부담 주체
- 사은품 누락이 주문 이행 문제로 취급되는지
- 포장·구성품 누락을 이유로 환불을 제한할 수 있는 범위
- 반복 반품 고객에 대한 주문 제한 또는 거래 거절 가능 범위
- 환불 지연, 배송비 공제, 재발송 비용 부담 기준
- 온라인몰에 표시한 정책과 실제 운영 기준의 불일치 문제
확인처는 다음과 같이 분리합니다.
- 소비자보호 전문 변호사: 정책 문구와 예외 기준
- 관할 소비자보호 행정기관 또는 공식 상담기관: 거래 유형별 확인
- 해외 배송을 이용하는 배송사·통관 대행사: 반송·관세·서류 책임
- 결제대행사 또는 플랫폼: 분쟁·차지백 처리 기준
6. 고객 문제가 아니라 상품·설명 문제일 가능성이 높은 패턴
다음 패턴이 반복되면 개별 고객에게 기준을 적용하기보다 상품이나 안내를 수정해야 합니다.
- 같은 상품에서 변색, 도금 벗겨짐, 알레르기 문의가 반복됨
- 특정 사이즈에서 교환 요청이 집중됨
- 고객이 “사진과 색상이 다르다”고 반복적으로 말함
- 각인 오타가 고객 입력인지 제작 전 확인이 어려움
- 커스텀 주문 후 고객이 결과를 예상하지 못했다는 문의가 많음
- 포장 파손이 특정 배송 구간이나 상품 형태에서 반복됨
- 해외 통관 반송이 특정 국가에서 반복됨
- 사은품 누락이 특정 포장일·담당자·프로모션에서 집중됨
- 상품 설명의 소재, 크기, 착용감, 관리 방법을 고객이 반복해서 오해함
- “불량” 문의가 구매 후 30일 직전에 몰리거나, 30일 이후에도 같은 원인으로 계속 발생함
월 300건을 1명이 처리하므로, 매달 다음 네 가지 수치만 기록해도 정책 개선에 충분합니다.
- 케이스 유형별 건수
- 승인·거절·에스컬레이션 비율
- 예외 승인 비용
- 동일 상품·동일 사유의 반복 횟수
같은 분류의 프롬프트
| 불만 응대 답변 쓰는 프롬프트 | |
| 응대 건을 상위로 넘길 때 정리하는 프롬프트 | |
| 반복 문의 응대 템플릿 만드는 프롬프트 | |
| 공개 리뷰에 답글 다는 프롬프트 | |
| AI 고객지원 담당자 프롬프트 |