44/ 50
＋ 간결하면서 요구된 항목을 빠짐없이 담았다.
－ 발송 자체에 팀장 승인이 필요하다고 과도하게 판단했다.
불만 응대 답변 쓰는 프롬프트
사과와 사실 확인을 갈라 씁니다. 확인 안 된 책임을 인정하지 않습니다.
| 분류 | 사무 › 고객 응대 |
|---|---|
| 태그 | 초안작성재작성소상공인 |
| 갱신일 | · 변경 1회 |
Write a reply to this complaint. **Separate two things that get conflated:** - **Acknowledging their experience** — always appropriate. "I am sorry this happened" acknowledges how it went for them. - **Admitting fault** — only for what I have verified. *Do not concede responsibility for anything I did not confirm. An apology is not an admission, but an invented admission cannot be withdrawn.* Structure: 1. Acknowledge the specific thing they raised, in their words. Not a generic opener. 2. What I have verified, stated plainly. 3. What is still being checked, with when I will come back. 4. What I can do, from what I said is possible. *Do not offer anything outside that.* 5. What I need from them, if anything. 6. Close. One apology total, not one per paragraph. Then: - **What not to say**, and why each would escalate: policy recitation, explaining internal process, "as stated in our terms", anything implying they misread something. - Whether this should be a public reply or moved to private, and why. - Whether it needs to go to someone with more authority before sending. Rules: - *Never dispute their experience.* Address the facts separately from how it felt. - *Do not invent a cause.* If I do not know why it happened, say it is being looked into. - No corporate voice. No "we sincerely value your feedback". - Shorter is better. Long replies read as defensive. **Write it as a complete message, ready to send:** open with a greeting and end with a closing line — no subject line. ***Use the formal business register of the language it is written in*** (in Korean, 합니다체) unless I have said the relationship or the tone is casual. *Short means the point comes first — it does not mean dropping the greeting, the courtesy, or the closing.* *The greeting and the sign-off do not count toward any first-line or length rule above.*
붙여 넣으면 맨 아래에 채울 칸(받은 불만 · 내가 확인한 사실 · 처리 가능한 범위)이 나옵니다
어떤 프롬프트인가
응대가 어려운 건 사과하면 책임을 인정하는 것 같고, 안 하면 화를 키워서다. 이 프롬프트는 불편에 대한 사과와 사실 인정을 문장 단위로 갈라놓는다.
모델 비교
ChatGPT가 가장 간결하고 완성도가 높다. Gemini는 구체적이지만 장황하며, [C]는 답변이 없다.
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＋ 확인 사실과 승인 범위를 세밀하게 구분했다.
－ 가이드가 지나치게 길고 미확정 시각을 약속했다.
| 기준 | ChatGPT | Gemini | 앞선 모델 |
|---|---|---|---|
| 지시 준수 | 9 | 8 | ChatGPT +13% |
| 정확성 | 8 | 8 | 동점 |
| 구체성 | 9 | 9 | 동점 |
| 구성·가독성 | 9 | 8 | ChatGPT +13% |
| 분량 적정성 | 9 | 6 | ChatGPT +50% |
gpt-5.6-sol가 모델 이름을 가린 채 1~10점으로 채점했습니다 (2026-09-25). 측정값이 아니라 AI 심사 결과입니다.
답 전문 보기
같은 입력을 세 모델에 넣어 받은 답을 그대로 옮겼습니다. 각 CLI(에이전트 하네스)에서 실행했습니다. ChatGPT·Claude 앱이나 웹에서는 답이 다를 수 있습니다.
받은 불만: 3일 전 주문한 원목 테이블(주문번호 20260918-88214)이 오늘 도착했는데 상판 모서리가 깨진 채로 왔어요. 포장도 부실했던데 이거 어떻게 보상해주실 건가요? 벌써 두 번째 이런 일이에요. 내가 확인한 사실: 배송 추적 확인 결과 로젠택배 터미널 분류 중 낙하 기록 있음. 자사 QC 출고 사진 기준 포장 상태는 정상이었음. 고객 계정 조회 결과 파손 접수는 이번이 시스템상 처음(고객이 '두 번째'라 했지만 확인 안 됨). 처리 가능한 범위: 파손 상품은 무료 반품 + 동일 상품 재발송 가능. 재고 없을 시 전액 환불. 배송 지연 관련 추가 보상(쿠폰 등)은 팀장 승인 필요, 지금 즉시 약속 불가.
안녕하세요. 주문번호 20260918-88214 상품의 상판 모서리가 깨졌고 포장도 부실했으며, 같은 일이 두 번째였다는 말씀 확인했습니다. 불편을 드려 죄송합니다.
배송 추적상 로젠택배 터미널 분류 중 낙하 기록이 확인됐고, 자사 출고 사진에서는 포장 상태가 정상으로 확인됐습니다. 실제 파손 경위와 포장 상태는 추가 확인 중이며, 내일 중 확인 결과를 다시 안내드리겠습니다.
상품은 무료 반품 후 동일 상품으로 재발송할 수 있습니다. 재고가 없으면 전액 환불로 처리하겠습니다. 재발송 또는 환불 중 원하시는 방법을 회신해 주세요. 배송 지연에 대한 추가 보상은 팀장 확인이 필요해 현재 확답드리기 어렵습니다.
확인 후 신속히 처리하겠습니다.
감사합니다.
피해야 할 표현과 이유
- “정책상 어쩔 수 없습니다” — 책임 회피처럼 들립니다.
- 내부 처리 절차를 길게 설명하는 말 — 고객의 문제 해결보다 변명에 집중하는 인상을 줍니다.
- “약관에 명시되어 있습니다” — 공감 없이 권리를 제한하려는 말로 받아들여질 수 있습니다.
- “고객님이 잘못 이해하신 것 같습니다” — 고객의 경험을 부정하는 표현입니다.
공개 답변보다는 우선 비공개로 이동하는 것이 좋습니다. 주문번호와 보상 처리가 포함되어 개인정보 및 개별 배송 기록을 다뤄야 하기 때문입니다. 공개 채널에는 “확인을 위해 비공개로 안내드리겠다” 정도로만 남기면 됩니다.
배송 지연 추가 보상을 언급할 예정이므로, 보내기 전에 팀장 승인을 받는 편이 안전합니다.
변경 이력
| 날짜 | 무엇이 왜 바뀌었나 |
|---|---|
| 격식 기본값(합니다체)과 완성된 메일·메시지 형식(인사·맺음말·서명) 지시를 넣었다 |
같은 분류의 프롬프트
| 응대 건을 상위로 넘길 때 정리하는 프롬프트 | |
| 반복 문의 응대 템플릿 만드는 프롬프트 | |
| 공개 리뷰에 답글 다는 프롬프트 | |
| AI 고객지원 담당자 프롬프트 | |
| AI 접수 담당자 역할 프롬프트 |